Porque necesitamos un plan de Comunicación de Crisis

sep 7, 2015 by

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Plan de comunicación de Crisis. Su necesidad y pautas a tener en cuenta

El éxito de un plan de recuperación de crisis depende en un alto porcentaje de la comunicación

 

Porque necesitamos un plan de Comunicación de CrisisLa construcción de una imagen y reputación de una entidad, así sea una entidad pública dedicada al servicio de la comunidad o una empresa que presta bienes y servicios, requiere normalmente años de esfuerzo,

Por otro lado, toda esta elaboración cuidadosa de la imagen organizacional puede ser destruida por una sola crisis mal gestionada.

Una “crisis”, en términos de relaciones públicas, es cualquier evento que atrae de forma intensiva, la cobertura negativa de los medios e interfiere con la actividad normal de negocios. Una crisis puede costar organizaciones millones de euros en el intento de paliar o reparar los daños causados o incluso acabar con el negocio para siempre.

La comunicación de la crisis es una parte fundamental en plan de gestión de una crisis, ya que de ella depende totalmente la percepción y recuperación de la confianza por parte del público y en parte, la reducción del daño potencial causado por la crisis.

El plan de comunicación comprende flujo de información durante una crisis entre una organización, sus empleados, los medios, el gobierno, la policía y el público en general.

ASIGNAR EL NIVEL DE IMPORTANCIA AL PLAN DE COMUNICACIONES

El plan de comunicación de crisis debe situarse casi al mismo nivel que el plan de recuperación de desastres en el sentido de que supone una verdadera “póliza de seguros” para la salud a largo plazo de una organización ya que de  no abordarse de forma eficaz las consecuencias en el tiempo de una crisis pueden ser mucho más difíciles de recuperar.

Tener un plan de comunicación de crisis significa por un lado realizar un trabajo detallado tanto de la preparación para una crisis, como de la forma en que la organización responderá ante ella.

Algunos puntos esenciales en la comunicación de una crisis son:

Reacción temprana: las reacciones tardías y a destiempo en la comunicación de crisis revelan sin duda falta de control así como inseguridad, tanto interna como externa

Liderazgo y responsabilidad: Otro factor importante es quién realiza las comunicaciones. Un problema grave que afecta a los clientes y/o empleados no puede ser anunciado de forma impersonal o en un comunicado simplemente, sino que debe ser el máximo responsable de la empresa o el CEO, quién asuma responsabilidad y el liderazgo en la solución de la crisis de forma que se transmita desde el primer momento el compromiso de toda la empresa y desde el más alto nivel en la solución de la crisis

Asumir el problema: Muchos comunicados intentan en un primer momento buscar las responsabilidades. Esto es un error en el que caen muchas organizaciones y no precisamente pequeñas, La comunicación de una crisis debe ir enfocada al reconocimiento del problema y a la demostración del compromiso de la organización en la búsqueda de soluciones. Los intentos de buscar los responsables en primera instancia con el objeto de eximir de algún modo la responsabilidad de la crisis, puede desencadenar una percepción errónea de las actuaciones y la voluntad de la organización en la solución de la crisis y con ello dar motivos a los medios para ensañarse aún más con acusaciones de falta de responsabilidad.

¿Quitar importancia al problema?: También es típico de muchos comunicados de crisis mal enfocados, el intentar quitar importancia al problema con estadísticas donde se asegura, por ejemplo, que solo han sido afectados un bajo porcentaje de clientes o cosas similares. Esto suele ser también una mala estrategia, pues si el problema es grave, estamos transmitiendo nuestro desprecio por los que sí han sido afectados aunque sea el 1% de los clientes. Es por ello, que nuestros comunicados deben centrarse en la preocupación de la empresa por todos y cada uno de los clientes y/o empleados y en los medios de que se están haciendo uso para intentar evitar cualquier problema que esté relacionado con la actividad de la empresa y pueda resultar en perjuicio de uno o mas clientes y/o empleados.

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